Zufriedenheit und Kundenloyalität stehen nicht unbedingt im direkten Zusammenhang. Nur begeisterte Kunden sind treue Kunden und aktive, positive Empfehler. Wie sie Kunden begeistern können? Neben der fachlichen Aussage sind es Emotionen, die den Kunden beeindrucken sollten. Hier ein paar praktische Tipps.

Unangenehmes sofort

Ein Kommunikationsprozess mit dem Kunden kann anstrengend sein. Für sie ist alles sonnenklar, deshalb sollten Erklärungen so einfach wie möglich gehalten werden und auch der Wahrheit entsprechen. Nichts ist frustrierender ein positives Gespräch zu führen und dann aber mit einem Haken zu kommen. Sollte für den Kunden etwas Unangenehmes dabei sein, bitte sofort mit dem Kunden eine gemeinsame Lösung finden und das Gespräch immer mit etwas angenehmen beenden.

Negatives meist vor Positivem

Der Mensch neigt dazu, immer erst mal das Negative zu sehen. In einer Menschenmenge fällt uns der Mensch am meisten auf, der ein langes Gesicht zieht oder eine negative Ausstrahlung hat. Negatives geht acht mal schneller die Runde als positives und es braucht mindestens fünf Aussagen, um eine negative Aussage wieder zu korrigieren. Negatives bleibt im Gedächtnis schneller haften, als positives. Traurig aber wahr, wir sind so – alle.

Zuckerguss und die bittere Pille

Unerfreuliches wird ohne Punkt und Komma schnell runtergerasselt, also immer schön die Augen und Ohren auf, wenn einer etwas runterrasselt und die Stoppuhr im Genick hat. Erfreuliches wird in angenehmen Happen präsentiert. Könner nennen das „den Spannungsbogen“! Der Zuckerguss wird als überraschender Geistesblitz und oft als spontaner Einfall präsentiert, das erhöht die Glaubwürdigkeit des Verkäufers (aber ganz ehrlich? – das können die Wenigsten)

Links – rechts – das einfache Strickmuster

Unser Hirn mag es einfach! Warum kompliziert, wenn es einfach auch geht! Wer den Kunden zig Möglichkeiten aufführt, macht ihn ganz kirre! Er hat dann die Qual der Wahl, bevor er sich aber intensiv damit auseinandersetzt, lässt er es lieber! Das führt im Gespräch dann dazu, dass man ein unverbindliches „ ich überlege es mir noch mal“ hört. Oder der Kunde ist so voll mit Infos, das er dauernd das Gefühl hat, mmh .. vielleicht hätte ich mich doch anders entscheiden sollen. Bieten sie dem Kunden drei Möglichkeiten an, selbstverständlich alle positiv, schließlich möchten sie ihren Kunden behalten, das Sahnestück wird dann am Schluß präsentiert.

Wer, wie, was

Begründungen sind das A und O. Nur wenn der Kunde versteht, wird es auch ein Empfehlungsmarketing geben. Nichts ist schlimmer, wenn der Kunde mit offenen Fragen das Haus verlässt. So entstehen leicht Annahmen und Gerüchte und dann haben wir wieder „das Negative vor dem positivem“. Deshalb ist eine Gesprächszusammenfassung seitens des Kunden sinnvoll.

Vertrauen – eine erfolgreiche Basis

Vorhersehbarkeit, Berechenbarkeit und Vertrautheit sind die Grundlage für Vertrauen – übrigens auch in einer Partnerschaft  - Wenn wir etwas ständig wiederholen, entstehen im Gehirn neue Synapsen, diese verbinden sich wieder mit Neuronen und somit haben wir eine dauerhafte Verknüpfung im Hirn, was in einem Kundengespräch wiederum die Kundentreue fördert.

… und schon sind wir wieder an der Kasse

Der letzte Eindruck zählt. Und deshalb werde ich die Dame im Handwerkermarkt noch lange in Erinnerung behalten. Keine Ahnung wie sie heißt, ich könnte sie auch – bis auf die Frisur – nicht mehr beschreiben. Aber die nette und zuvorkommende Art werde ich nicht vergessen und da dies nicht aufgesetzt war, sondern von Herzen kam, war sie auch noch authentisch und echt und das wiederum verknüpfe ich nun eben mit diesem Markt. Wenn wir das was wir tun mögen und selbst davon überzeugt sind, werden auch wir bei unseren Kunden, genau diesen Eindruck hinterlassen und das kann doch nur erfolgreich sein, odrrr?

S.Probst